“体验”升级,“云”端落地

发布时间:2021年01月22日

“体验为王”时代下,做好客户体验管理,提供差异化的优质服务,才能推动企业价值的增长。汽车行业,为了提供更好的客户体验,厂商可以通过神秘顾客等检核方式对经销商的服务质量进行检验。而随着时代的发展和技术的进步,客户体验管理方式也在变化,卓思数据在传统的神秘顾客之外,提供了一种全新的客户体验管理方式——体验云。

相比传统的神秘顾客,体验云具有成本低、检核范围广、检核量大、效率高、结果更加真实等显著优势。体验云的工作原理,可以简述为:将收集的经销商服务过程中的真实录音上传服务平台,随后通过ASR技术 (Automatic Speech Recognition 语音转文字) 实现语音转文字, 再通过NLP技术 (Nature Language Processing 自然语言分析) 对转化后的文字进行分析,从而实现对服务流程和服务质量的全方位把控。

近期,卓思数据与某豪华品牌达成合作,实现了体验云在该品牌的落地。在执行过程中,可分为三个部分,即录音采集、回传和分析。首先,经销商服务顾问通过语音采集设备对全天的客户接待进行录音;其次,由服务顾问对采集的录音进行回传;最后,基于ASR和NLP技术,我们再将回传的录音进行专业审核后输出结果。

为了实现经销商快速、有效的录音回传,我们定制开发了录音上传平台。该平台具有多种功能,如任务派发、录音回传、数据报表等,可适用于多个不同场景,成为主机厂、经销商的交互使用平台。在具体的检核环节中,我们对检核流程做了更加合理的规划:例如通过随机的方式,指定经销商某位服务顾问,在平台上传指定日期的服务录音,再对其上传的录音进行专业的审核。这种先录音、后指定任务的方式,在极大程度上避免了经销商为应对项目检核对服务流程进行刻意优化的行为,能够更加真实地反映经销商的流程落实情况,为厂商的精细化管理提供更多的可能性。

在该豪华品牌项目执行过程中,虽然收集上来大量方言样本是云检(后均指体验云)中的一大难题,但是卓思数据于2013年成立的超200人的质检团队,为方言样本的检核提供了有效支持,承担了所有的质量复核工作。目前,我们提供了三种方言样本的检核,并对所有的方言样本进行100% 的人工复核,以确保检核成绩的真实性和有效性。

此次合作,计划年度样本量70000+,核检一周一次,相比以往合作的年度样本量800,一年一次核检,云检的高效率、高产出远远超过传统核检。另外,该品牌传统核检平均得分93.2%(满分100%),云检得分75.5%,得分相差17.7%。由此可见,在范围广、样本大的有效且准确的数据支持下,体验云的实际检核结果更加客观、真实的反映了该品牌全网经销商的服务情况。厂商对卓思数据出具的检核成绩表示认同,且对数字化转型后带来的低成本、高效率、高产出的线上云检模式非常认可。此次体验云的落地执行,意味着与该豪华品牌的合作从单纯的项目承接和执行,逐步演变为引导该企业从业务端进行创新、变革,并以数字化转型为出发点,为该企业提供后续3-5年的数字化检核方案。

体验云的优势不仅局限于此,通过对录音数据的深层挖掘,能够多维度的帮助厂商实现对经销商的精细化管理。例如,针对经销商落实率偏低的个性化服务指标,厂商通过制定专门的提升改善项目,帮助经销商提高个性化服务的质量。结果表明,在体验云帮助下,季度内经销商相关指标的落实率提升约10%。另外,对经销商服务顾问服务过程的全天候录音,便于厂商对经销商销售顾问的服务质量进行日常监控,为经销商内部人员管理及服务提升提供了改善依据,减少了经销商端管理压力。同时,通过日常录音,也使得经销商新服务顾问能够快速地掌握标准服务流程,促进其能力提升,以便为客户提供更好的服务。


体验云不仅是检核方式的一种新升级,更是客户体验管理方式的转变。一方面,体验云区别于传统神秘顾客,能够帮助厂商掌握更加真实的经销商服务情况,从而对经销商进行精细化管理,以便提供更优质的服务;另一方面,体验云打破了传统客户体验管理的格局,通过线上的方式对客户体验进行管理,并对数据进行多维深度挖掘,为企业发现更多的价值增长的可能。

突如其来的疫情给各个行业带来了或大或小的影响,体验云在这样特殊时期展现出了传统客户体验管理不可比拟的优势。后疫情时代,体验云也将会应用到更多的场景,通过线上客户体验管理的方式,帮助更多的企业、厂商和经销商,发掘价值洼地,实现价值增长。

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