卓思数据联合中国质量报发布2020年中国主流车市用户体验评价指数

发布时间:2020年12月12日

12月12日,北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思数据”)联合中国质量报刊社共同发起的“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”(以下简称“评价指数”)在京正式发布。

针对中国主流车市用户调研指数发布今年是第三个年头,本年度“评价指数”覆盖汽车全使用生命周期的用户体验,纬度从销售到售后服务再到产品品质,“评价指数”从NPS到CXI,汽车品牌由第一届的43家扩展至47家,用户体验重要性的升级推动了“评价指数”调查的不断发展。在各行各业尤其是汽车行业,从以产品、品牌为中心的营销理念,日益转变为以用户为中心。如何提升用户体验、提升用户体验管理水平成为当前行业热点。

今年“评价指数”的奖项从综合指数得分,服务质量得分,产品体验得分3个方面来设置。其中,综合指数最高评价是北京梅赛德斯-奔驰;服务质量得分中豪华品牌的最高评价是雷克萨斯(中国),合资品牌最高评价是 一汽-大众大众品牌,自主品牌最高评价是中国一汽红旗品牌;产品体验得分中豪华品牌最高评价是华晨宝马,合资品牌最高评价是一汽丰田,自主品牌最高评价是领克品牌。

“评价指数”发布的主办单位中国质检报刊社是由国家质量监督检验检疫总局主管,其媒体权威性不言而喻。而“评价指数”的提供方卓思数据是专业的客户体验数字化管理公司,以数据为驱动,帮助企业实施客户旅程和体验设计,客户体验监测、分析和改善,客户价值管理及体验分发。在行业变革、消费环境变革的大趋势下,卓思数据及时响应行业提升用户体验管理能力的诉求,结合自身在汽车行业十余年积累的先进NPS管理理念和众多汽车品牌合作经验,开发了出了“体验云产品”,在聆听每次同客户接触时的体验感受的同时,不断地提升调研质量。利用ASR(语音识别)、NLP(自然语言处理)等技术实现用户声音到用户体验的高效准确分析。

今年的调研,从2020年3月~10月历时8个月,调研车型超过200款,调研范围覆盖全国重点地区四线以上城市165座,成功访问超过6万客户,获取线上评价超过10万个。

本次发布的“评价指数”,借鉴NPS理念,通过用户的正负面体验感受,评估各品牌在服务、产品等方面的表现。根据CXI总分来看,豪华品牌处于领先水平,其中,服务CXI得分,豪华品牌整体领先明显,自主和合资品牌两级分化,部分品牌表现出色;产品CXI得分,自主品牌提升空间较大,豪华品牌呈现梯队分化,合资品牌差距较小,自主品牌分化明显。受新冠疫情影响,今年用户的体验感受是有所下滑的,尤其在车辆交付、备件供应等长周期交付场景下。

那么,如何实施有效的客户体验管理呢?本次发布盛典上,卓思数据的专家常乐贵先生在演讲中提到“用好客户体验时代的测量工具–客户体验指数(CXI),还要清楚用户体验管理的终极使命是所有用户的所有体验,包括潜在用户 + 新车用户 + 保有用户,所有体验覆盖全生命周期 + 全渠道 + 全触点。另外,通过调查发现,消费者的NPS评分与其具体体验紧密相连,体验痛点的破坏力超乎想象。特别是新势力品牌服务理念深入骨髓新势力品牌的崛起,明显改变了消费者对汽车行业体验的预期。与传统品牌致力于线上、线下流程融合不同,新势力品牌诞生于互联网时代,线上的数字化体验是写在其基因里的核心部分。”

消费者快速变化的需求,疫情的客观影响,经销商经营压力的增大,一线员工尤其是高素质员工的匮乏,是未来汽车企业不得不面对的艰难挑战。但“体验为王”的时代业已来临,消费者对极致体验的追求就像历史的车轮般滚滚向前。“沧海横流方显英雄本色”,汽车企业唯有树立变革的勇气与决心,学习解决问题的能力与方法,真正以用户为中心,为消费者提供最愉悦的体验,才能在产业变革的浪潮中勇立潮头。

未来,汽车行业的客户体验管理方向是全流程、全触点、全体系的,从NPS到CXI,是指数的升级,更是理念的转变。随着今年“评价指数”的发布,相信越来越多行业和品牌会更加关注用户体验,借助智能化工具提升用户体验管理水平。

© 北京卓思天成数据咨询股份有限公司

京ICP备10033233号-1
Powered by SE