汽车行业的服务需求差异化分析

发布时间:2020年12月25日

良好的客户体验已经成为提升企业核心竞争力的基本要素。各大汽车厂商十分注重提高客户的整体体验,都在积极探索创新方案和落地措施,客户体验贯穿在车辆销售、交付、产品、售后的所有环节中。服务体验是客户整体体验的重要组成部分,提升服务体验的主要方法就是最大程度的满足客户消费需求。但是,不同的客户群体在接受服务的过程中关注点不尽相同,消费需求进一步多样化,个性化的特征凸显。

面对日益多样化、个性化的消费者需求,以往在做用户研究时只进行简单的统计描述,未对需求进行分层次分维度定义,对于差异化难以直观表述。现在,需要专门的工具来呈现客户服务需求的差异化,以支持各大汽车厂商直观了解差异化的客户需求,为满足不同客户需求提供多样化的解决方案。卓思数据结合历年积累的客户之声数据及研究专家的行业经验,研发的服务需求差异化模型工具可以较好的解决这个问题,直观的描述和对比不同群体间对于服务的差异化需求。

卓思数据收集了大量的客户反馈样本,其中销售38万条样本,约1200万字,售后57万条样本,约1400万字,涉及18大品牌,覆盖汽车市场上主流豪华、合资、自主品牌。我们将客户反馈通过卓思数据自动编码平台抽取并结合专家经验,建立客户反馈码框,获得销售三级初始码488个,售后三级初始码394个,它们是客户服务需求表现的最小单元。在此基础上,对客户反馈的文本进行机器编码,将文本内容进行量化体现。通过两级因子分析,我们抽取出服务需求的两个维度,九大因子,形成二维分析平面图,在二维平面图上可以绘制等高线,作为第三个维度用来表达需求的强烈程度。生成服务需求差异化模型工具,如下图所示:

(其中:x为标准-个性主轴;y为理性-感性主轴,用来刻画需求维度属性。)


(其中:红色绝对值图代表群体本身。颜色深表示需求量大,需求重要。颜色浅代表需求量小,需求相对不重要。红蓝图代表群体与标杆的差异。红色表示与标杆正差异,蓝色表示与标杆负差异,白色差异不大,差值等于零。颜色越深,表示差异越大)

利用上述服务需求差异化模型工具,可以直观的刻画不同群体间的服务需求差异,我们分别从销售服务需求和售后服务需求来做分析:

销售服务需求

全市场:

乘用车全市场客户来看,需求首先体现在专业性和服务态度上。在专业性方面,客户需要销售顾问对车辆进行专业的介绍,能够积极准确的回应在试乘试驾中反映的问题,能对金融方案进行准确的介绍,同时在车辆销售过程中能做到有问必答;在服务态度方面,客户希望销售顾问在销售过程中能够积极主动的回应客户的问题,耐心的解答问题,认真负责的讲解,细致周到的服务。

细分市场:

那么,我们来看豪华品牌和自主品牌客户的销售服务需求又是怎样的呢?

豪华品牌客户的销售服务需求同样体现在专业性和服务态度上,但是,这些客户在专业性方面有更高的需求,同时更加关注客户关怀、试驾体验、硬件环境、人员接待等方面。

自主品牌客户的销售服务需求也体现在专业性和服务态度上,在这两方面的需求显著高于乘用车全市场客户。

售后服务需求

全市场:

乘用车全市场客户的售后服务需求首先体现在服务态度,时间效率和质量效果上。在服务态度方面,客户希望服务顾问在售后服务的过程中,能够热情友好的服务,积极主动的帮助客户解决过程中的问题,耐心,细致周到,认真负责的对待整个服务流程,提供最优质的服务给客户。在时间效率上,客户希望能够更加合理的安排维修保养任务,并按时交车,提升整个售后服务的效率。在质量效果上,客户希望经销商能够一次性修复所有问题,使用原厂配件,按照标准工序完成售后维保。

细分市场:

同样的,我们来看豪华品牌和自主品牌客户的售后服务需求又是怎样的呢?

豪华品牌客户的售后服务需求同样体现在服务态度、时间效率和质量效果上。但是,他们对于服务态度和时间效率的需求更加凸显。

自主品牌客户的售后服务需求在服务态度、时间效率和质量效果,价格合理,方便性很多方面均有较高的需求。但是相比于全市场客户,他们更加关注维修保养的质量效果,价格合理和方便性。

综上,利用卓思数据研发的服务需求差异化模型工具可以直观的看到不同群体对于服务需求的差异。本文提到的内容只是从消费者端对豪华品牌和自主品牌与整体市场的销售服务需求和售后服务需求的对比分析。我们的需求差异化模型还可以从不同区域、不同车型级别、客户用车的不同阶段等方向进行需求分析。厂商和经销商可以根据这些差异化的需求,对不同的群体定制不同的服务改进落地措施以提升客户服务体验,最终提升品牌核心竞争力。

 

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